客戶服務體系
一、服務監(jiān)督制度
　客服部負責受理客戶的投訴及服務請求，監(jiān)督服務執(zhí)行部門（技術部、制作部、業(yè)務部等），按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內容。
　　為保證各服務執(zhí)行部門的服務質量，實現生產、監(jiān)督兩條線管理，客服部每月對各服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的當事人要做到熱情、耐心。對辦理的業(yè)務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、當事人的問詢或辦事事項屬于第一責任者所分管職責范圍的，并且能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，需要解答的問題，要耐心解答，不準推脫和誤導。
4、對當事人的來詢或辦事事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，不應讓客戶打第二次電話。
三、客戶回訪制度
　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
四、跨部門協作制度
　　服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協作配合部門根據需求完成配合工作。當需求提出部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，以致協調無效影響工作繼續(xù)開展時，則將需求上升至客服部，由客服部主持裁決，并監(jiān)督協作方配合完成情況。
五、故障報告制度
　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得有關信息的公司員工在通知相關人員采取緊急處理措施同時，及時將故障的發(fā)生時間、地點、現象、處理預案傳遞至公司客服部?？头總浒感畔⒑髴皶r轉達公司高層領導。同時，客服部跟蹤故障處理情況，故障結束后客服部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及客服中心。
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六、完善的服務方式

熱線應答服務
　　當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求支持幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
遠程服務
　　當熱線應答服務無法排除故障時，在最終客戶授權的前提下，可根據客戶方提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶在用系統(tǒng)來指導客戶方技術人員或直接處理系統(tǒng)故障。
現場服務
　　當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不同級別的現場服務規(guī)定不同時間內出發(fā)到達現場），以求問題的最終解決。
 人性化服務
　　人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好。人性化服務就是要求提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當與無法滿足客戶的期望值時，需要進行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個滿意的回復。